Fortune Coffee geeft klanten een warm gevoel door service

Koffie verbindt. Daarmee starten we de dag, leren we elkaar kennen en ontstaan relaties. Dagelijks gaan er 60 bedrijfsbusjes vanuit de 27 regio’s van Fortune Coffee de weg op om ervoor te zorgen dat meer dan 10.000 ondernemers altijd een verse bak koffie kunnen schenken aan hun medewerkers en gasten. Het bouwen aan klantrelaties en het toevoegen van een beleving aan de koffie wordt steeds belangrijker. Samen met CRM Partners heeft de koffieleverancier deze beleving nu naar een nóg hoger niveau weten te tillen.

Sublieme klantervaring is key

“Je kunt jezelf als organisatie vandaag de dag onderscheiden door een sublieme beleving en ervaring te bieden op het gebied van service”, vertelt Ton van der Tang, directeur van Fortune Coffee. “Dit zorgt ervoor dat je geliefd wordt bij de klant en er een stevige relatie ontstaat. Een basisvoorwaarde hiervoor is het kennen van je klant en actuele klantgegevens altijd paraat hebben. Onze organisatie groeide, waardoor het een uitdaging werd om de juiste klantinformatie bij de juiste mensen te krijgen.”

Klantdata centraal opslaan

“Klantinformatie zat in het verleden in het hoofd van de ondernemer of werd snel op een papiertje gekrabbeld”, licht Van der Tang toe. “Met de groei aan klanten ontstonden meer wensen en behoeften en werd het steeds moeilijker een uitmuntende service en beleving te blijven bieden. Om de service te blijven verlenen die klanten van ons gewend waren, werd het zaak klantdata centraal op te gaan slaan en intern met collega’s te delen. We zijn daarom op zoek gegaan naar een partner die ons hierbij kon ondersteunen.”

Intern merk: Skippy CRM

Na een zorgvuldig selectieproces is gekozen voor Microsoft Dynamics CRM. “Om optimale service te blijven verlenen, moesten we onze klantdata centraliseren”, aldus Matthijs Wiegant, marketeer bij Fortune Coffee. “We vonden in CRM Partners de perfecte club om ons bij deze digitalisatie te helpen. Ze zetten een stap extra en leveren naast de implementatie van het nieuwe CRM-systeem en mobile CRM, ook advies en ondersteuning op het gebied van customer engagement. Om iedereen mee te krijgen in de professionaliseringsslag, hebben we intern een merk gebouwd: Skippy CRM, dat gold als een duidelijke metafoor. Een kangoeroe maakt grote sprongen en met onze transformatie willen we ook met grote sprongen vooruit.”

Nieuwe features steeds getest

“We houden daarnaast in de buidel van de kangoeroe de klantdata warm en houden deze waardevolle informatie altijd bij ons”, vervolgt Wiegant. “Om dit gedachtegoed heen hebben we een communicatietraject gebouwd waarmee we iedereen op de hoogte hielden van de veranderingen. We deelden eens in de zoveel tijd updates en organiseerden trainingen. Om de ondernemers en hun medewerkers vanaf het begin af aan mee te nemen, hebben we in de testfase een groep samengesteld die continu nieuwe features testte om deze vervolgens goed of af te keuren. Zo zijn we in ongeveer een half jaar gekomen tot het mobile CRM waar we nu mee werken.”

Administratieve rompslomp verleden tijd

De professionaliseringsslag heeft ervoor gezorgd dat Fortune Coffee haar serviceniveau naar een nieuw record heeft gebracht. Van der Tang: “Onze nieuwe manier van werken levert onze klanten een hoop voordelen op. Waar we vroeger eerst een bon schreven, deze overtypten in de computer, er een factuur van maakten en deze vervolgens op de post stuurden, gaat alles nu digitaal. De klant tekent af op een iPad en krijgt direct daarna geautomatiseerd een mail met daarin de afleverbon. Hierdoor zijn fouten afgenomen en is onze uitstraling richting de klant veel professioneler geworden. Daarnaast kunnen we dankzij het nieuwe CRM-systeem de bus precies vullen met de producten die de klanten op die dag wensen, omdat hun koffiebehoeften nu beter in beeld zijn.”

Proactieve en relevante klantbenadering

Wiegant vertelt verder dat de ondernemers ook profijt hebben van de professionaliseringsslag: “Klantgegevens zijn nu altijd bij de hand en kunnen door iedere ondernemer of medewerker via een iPad of iPhone gemakkelijk worden opgevraagd, waar en wanneer men dat wil. Alle data zijn nu inzichtelijk, van praktische zaken zoals de plek waar de koffieautomaat staat tot aan de koffie- en theewensen van elke individuele klant en zijn of haar verjaardag. Een ander enorm voordeel waar we nu van profiteren is het feit dat we nu veel gerichter de klant kunnen benaderen met relevante aanbiedingen of advies en daarop onze strategische beslissingen en marketing afstemmen.”

Op het juiste moment nieuwe aanbieding

“Zo is precies inzichtelijk welke koffieautomaat wanneer is aangeschaft”, duidt Wiegant. “Daardoor kunnen we op het juiste moment met een nieuwe aanbieding komen. Het systeem maakt de rekensommen en doet het denkwerk. Maar misschien is het grootste voordeel wel de tijdwinst die bij de ondernemers is gerealiseerd. We hebben nu meer tijd om de glimlach op het gezicht van de klant te laten groeien naar een lach van oor tot oor.”

Persoonlijke klantrelaties opbouwen

Hoewel de klantenkring van Fortune Coffee blijft uitbreiden, slaagt de organisatie er toch in persoonlijke klantrelaties op te bouwen en te onderhouden. Het delen van informatie met collega’s en deze gegevens centraal opslaan, liggen hier volgens de heren aan ten grondslag. Van der Tang: “Ons hele bedrijf zit nu in onze broekzak op een telefoon. Alle ingrediënten voor het creëren van persoonlijke klantrelaties liggen binnen handbereik en iedere ondernemer is in staat een uitmuntende klantbeleving te realiseren, nu en in de toekomst.”

Bron: CustomerTalk

Door gebruik te blijven maken van onze website, geef je toestemming en ga je akkoord met het gebruik van cookies. Meer informatie kan je vinden in onze privacy- en cookieverklaring